Zwölf Kanäle. Ein Thread pro Kunde. BootDesk nimmt jeden Kanal, den Ihre Kunden nutzen, behält die native Form jedes einzelnen und führt sie in derselben Historie zusammen, aus der Ihr Team antwortet.
Bei einer 40-Personen-Verbrauchermarke hörten Agenten auf, zwischen sieben Tabs pro Ticket zu wechseln. Die mediane Erstantwort sank von 47m auf 9m über alle Kanäle hinweg im ersten Monat. (Zusammengesetzte Illustration.)
§ 02: das Feld
Jeder Kanal behält seinen eigenen Rhythmus, seine eigene Etikette, sein eigenes Publikum. Keiner von ihnen behält sein eigenes Silo. Unten: jeder Kanal, was ausgeliefert wurde, was in Arbeit ist und wie die drei Familien zusammenhängen.
Legende
Cloud-API und Facebook-API. Vorlagennachrichten, eingehende Threads, Medien, Lesebestätigungen. Der Kanal, den Ihre Kunden bereits als erstes öffnen.
98 % Öffnungsrate. 45× höhere Antwortrate als E-Mail. Ihre Kunden leben bereits hier.
Vorlagenversand · Medien · Threads
2 API-Anbieter unterstützt
§ 03: die Brücke
Native Kanäle · externe Kanäle
i. native Kanäle
BootDesk · die Antwortoberfläche
10 KanäleDiese Kanäle leben in BootDesk. Der Kunde schreibt, die Nachricht landet hier, der Agent und der Assistent antworten von hier. BootDesk besitzt den Gesprächsverlauf von Anfang bis Ende.
Eingehend, ausgehend, intern. Ein Workspace.
ii. externe Kanäle
Slack · Teams · Ihr bestehender Workspace
extern§ 04: die Werkstatt
BootDesk liefert einen eigenen nativen Workspace aus. Kanäle für Betrieb, DMs für Einzelgespräche, Huddles für schnelle Sprachkommunikation. Kunden-Tickets laufen neben internen Entscheidungen. Nichts verlässt den Raum.
Drei Familien · drei Dialekte
§ 05: die drei Dialekte
WhatsApp, Messenger, Instagram, Threema, Matrix. Kunden erwarten schnelle Antworten, Medien, Buttons und einen menschlichen Rhythmus. Vorlagen müssen vom Betreiber vorab genehmigt werden. Konversationsfenster schließen nach 24 Stunden.
Slack, Teams, Discord. Die Konversation ist der Workflow. Erwähnungen ziehen Agenten hinzu, Threads bewahren den Kontext, Integrationen greifen auf Ihre anderen Tools zurück. Das Tempo ist Stunden, nicht Sekunden.
§ 06: die Ankunft
Jede eingehende Nachricht folgt demselben sechsstufigen Pfad. Der Kanal ändert sich, der Pfad nicht.
Lesereihenfolge
Von oben nach unten. Jeder Schritt verbindet mit dem nächsten. Die Antwort verlässt auf demselben Kanal, der die Konversation eröffnet hat.
Inbound path · any channel
T+0:00 → T+0:14Maria sendet eine WhatsApp-Nachricht. Oder eine E-Mail. Oder sie ruft an. Der Kanal ist der, den sie zuerst geöffnet hat.
BootDesk empfängt die Nachricht über die native API des Kanals. Der Betreiber, die soziale Plattform oder das Voice-Gateway übergibt sie.
Die Nachricht wird an den bestehenden Thread des Kunden angehängt. Wenn kein Thread existiert, öffnet BootDesk einen. Jeder vorherige Berührungspunkt über jeden Kanal ist bereits da.
Active channels · billed per channel per month
+55 11 ··· · connected
Messenger
page connected · 12.4k reach
business account · connected
Threema
not configured
Slack
external · workspace bridged
Microsoft Teams
not configured
Discord
community server · connected
support@acme-retail · IMAP
SMS
+55 11 ··· · two-way
Voice
+55 11 ··· · inbound + outbound
RCS
not configured
§ 07: die Schaltzentrale
Jeder Workspace wählt aus, welche Kanäle aktiv sind. Einen einschalten, er leuchtet auf, Kunden können darauf schreiben. Ausschalten, er wird ruhend. Kein eingehend, kein ausgehend, keine Abrechnung.
Aktiv ist der einzige Zustand, der etwas kostet. Ruhende Kanäle sitzen im Panel, bereit für den Tag, an dem Sie sie brauchen. API einmal verbinden, den Schalter umlegen, wenn es darauf ankommt.
Pro Workspace
Jeder Workspace hat seinen eigenen aktiven Satz. Ein Einzelhandels-Workspace betreibt WhatsApp. Ein interner Workspace betreibt Slack. Der Kundendatensatz verläuft dennoch durch sie hindurch.
Pro Kanal
Die Abrechnung folgt der aktiven Anzahl. Ein Kanal, eine Position. Zwölf Kanäle aktiv, zwölf Positionen. Keine gebündelten Überraschungen.
Pro Teamgröße
Von einer Person, die alles beantwortet, bis zu einer fünfzig Agenten umfassenden Betriebszentrale. Dieselbe Schaltzentrale, dasselbe Panel, derselbe Thread.
Facebook-Messenger-DMs als Tickets. Derselbe Thread, derselbe Agent, dieselbe Historie wie jeder andere Kanal.
DMs von Ihrem Geschäftskonto. Story-Antworten werden in denselben Ticket-Thread eingefügt.
Datenschutzorientierter Gateway für europäische Kunden, die für Anonymität bezahlt haben.
Föderiertes Messaging für Organisationen, die niemals ein herstellergebundenes Chat-Silo akzeptieren werden.
BootDesk verbindet sich mit Ihrem bestehenden Slack-Workspace als externer Kanal. Kunden-Tickets erscheinen als Threads. Erwähnungen ziehen Agenten hinzu. Der Assistent kann über Slack antworten, während Sie dort weiterarbeiten, wo Sie bereits arbeiten.
Keine Migration nötig. Starten Sie noch heute in Slack und wechseln Sie zu BootDesks nativem Chat, wenn Sie bereit sind.
Threads · Erwähnungen · Assistenten-Antworten
Externer Kanal · verbindet mit Ihrem Workspace
Gleiches Muster wie Slack. BootDesk verbindet sich mit Ihrem Teams-Mandanten. Öffnen, verfolgen und schließen Sie Tickets, ohne Teams zu verlassen.
Community-Threads werden zu Tickets. Der Moderator antwortet, der Assistent protokolliert es als erledigt.
Eingehend mit CC, Thread-Antworten, Markdown, Anhänge. Immer noch der Kanal, der die längsten Fragen und die rechtlichen Aufzeichnungen bearbeitet.
Senden, empfangen, protokollieren. Zwei-Wege-SMS in denselben Ticket-Verlauf.
Eingehende und ausgehende Anrufe. Aufzeichnungen und Transkripte werden dem Ticket beigefügt.
Rich Messaging mit Medien, Buttons, gebrandetem Absender. Wie SMS aussieht, wenn Betreiber investieren.
Eine Anmerkung zur Ehrlichkeit. Die Tags oben tragen den echten Status. Ein Kanal wird nur als „shipped“ markiert, wenn er tatsächlich ausgeliefert wird. Die Roadmap ist sichtbar, weil die Menschen, die wir bedienen, ihre Betriebsabläufe darauf planen.
Null Migration. Wechseln Sie zum nativen Chat, wenn Sie bereit sind.
Die Antwort an den Kunden erfolgt immer auf BootDesks Seite. Der externe Kanal ist eine Brücke, nicht das Ziel. Eingehende Nachrichten von jedem Kanal landen im selben Thread pro Kunde.
Wenn Sie bereit sind, kein separates Chat-Tool mehr zu mieten, übernimmt BootDesks nativer Workspace. Dieselben Tickets, dieselben Threads, derselbe Assistent. Die Brücke zieht sich selbst zurück.
@logistics can we reroute order#8830? Customer on WhatsApp, ticket already open.
Replacement queued. Carrier pickup at 14:00. ETA Thursday 18:00.view ticket #4471
Approved. Notify the customer by SMS, email tends to land in spam for this domain.
routing-slip-8830.docx
edited in the workspace · scanned clean
E-Mail, SMS, Voice, RCS. Die ältesten Kanäle. Sie tragen die längsten Fragen, die rechtlichen Aufzeichnungen und die Benachrichtigungen mit dem höchsten Risiko. Betreiberregeln bestimmen, was und wann Sie senden können.
Die Gruppierung ist wichtig, weil jede Familie ihre eigenen Regeln hat. Der Assistent schreibt eine WhatsApp-Antwort in der WhatsApp-Form, eine SMS-Antwort in der SMS-Form, eine E-Mail-Antwort in der E-Mail-Form. Der Thread bleibt einer. Der Dialekt passt sich an.
Der Assistent liest den gesamten Thread, greift auf alle benötigten Verbindungen zu und entwirft eine Antwort im Dialekt des Kanals, den der Kunde verwendet hat.
Der Entwurf erscheint vor dem Agenten im Workspace. Ein Klick sendet ihn. Der Agent kann auch vollständig übernehmen, Kanäle wechseln oder einen Kollegen hinzuziehen.
Die Antwort geht durch denselben Kanal zurück, den Maria geöffnet hat. WhatsApp rein, WhatsApp raus. E-Mail rein, E-Mail raus. Der Kunde sieht die Technik dahinter nie.
Gleicher Pfad. Zwölf Kanäle. Ein Thread pro Kunde.
der Assistent · jeder Kanal
