Doze canais. Um thread por cliente. O BootDesk pega em cada canal que os seus clientes usam, mantém a forma nativa de cada um e encadeia-os no mesmo histórico a partir do qual a sua equipa responde.
Numa marca de consumo com 40 funcionários, os agentes deixaram de alternar entre sete separadores por ticket. O tempo mediano da primeira resposta caiu de 47m para 9m em todos os canais no primeiro mês. (Ilustração composta.)
§ 02: o campo
Cada canal mantém o seu próprio ritmo, a sua própria etiqueta, o seu próprio público. Nenhum mantém o seu próprio silo. Abaixo: cada canal, o que foi lançado, o que está em desenvolvimento e como as três famílias se relacionam.
Legenda
Cloud API e Facebook API. Mensagens de template, threading de entrada, multimédia, confirmações de leitura. O canal que os seus clientes já abrem primeiro.
98% de taxa de abertura. 45× mais resposta que email. Os seus clientes já cá estão.
Envio de template · Multimédia · Threads
2 fornecedores de API suportados
§ 03: a ponte
Canais nativos · canais externos
i. canais nativos
BootDesk · a superfície de resposta
10 canaisEstes canais vivem dentro do BootDesk. O cliente escreve, a mensagem chega aqui, o agente e o assistente respondem daqui. O BootDesk detém o registo da conversa de ponta a ponta.
Entrada, saída, interno. Um workspace.
ii. canais externos
Slack · Teams · o seu workspace existente
externoSe a sua empresa já usa Slack ou Teams e não está pronta para migrar, o BootDesk liga-se a esse workspace como canal externo. Notificações chegam lá. Menções chamam agentes. O assistente pode responder através do Slack enquanto continua a trabalhar onde já trabalha.
§ 04: a oficina
O BootDesk inclui o seu próprio workspace nativo. Canais para operações, DMs para conversas individuais, huddles para voz rápida. Os tickets de cliente decorrem lado a lado com decisões internas. Nada sai da sala.
Três famílias · três dialetos
§ 05: os três dialetos
WhatsApp, Messenger, Instagram, Threema, Matrix. Os clientes esperam respostas rápidas, multimédia, botões e um ritmo humano. Os templates têm de ser pré-aprovados pela operadora. As janelas de conversa fecham em 24 horas.
Slack, Teams, Discord. A conversa é o fluxo de trabalho. Menções chamam agentes, threads mantêm contexto, integrações alcançam as suas outras ferramentas. O ritmo é de horas, não de segundos.
§ 06: a chegada
Cada mensagem de entrada segue o mesmo percurso de seis passos. O canal muda, o percurso não.
Ordem de leitura
De cima para baixo. Cada passo liga-se ao seguinte. A resposta sai no mesmo canal que iniciou a conversa.
Inbound path · any channel
T+0:00 → T+0:14A Maria envia uma mensagem WhatsApp. Ou um email. Ou liga. O canal é o que ela abriu primeiro.
O BootDesk recebe a mensagem através da API nativa do canal. A operadora, a plataforma social ou o gateway de voz fazem a entrega.
A mensagem é anexada ao thread existente do cliente. Se não existir thread, o BootDesk abre um. Todos os pontos de contacto anteriores em todos os canais já estão lá.
O assistente lê o thread completo, recorre a todos os conectores de que precisa e rascunha uma resposta no dialeto do canal que o cliente usou.
Active channels · billed per channel per month
+55 11 ··· · connected
Messenger
page connected · 12.4k reach
business account · connected
Threema
not configured
Slack
external · workspace bridged
Microsoft Teams
not configured
Discord
community server · connected
support@acme-retail · IMAP
SMS
+55 11 ··· · two-way
Voice
+55 11 ··· · inbound + outbound
RCS
not configured
§ 07: o painel de controlo
Cada workspace escolhe quais os canais ativos. Ligue um, ele acende, os clientes podem escrever. Desligue-o, fica dormente. Sem entrada, sem saída, sem faturação.
Ativo é o único estado que custa alguma coisa. Canais dormentes ficam no painel, prontos para o dia em que precisar deles. Ligue a API uma vez, ligue o interruptor quando for necessário.
Por workspace
Cada workspace tem o seu próprio conjunto ativo. Um workspace de retalho usa WhatsApp. Um workspace interno usa Slack. O registo do cliente ainda se encadeia entre eles.
Por canal
A faturação segue a contagem de ativos. Um canal, uma linha de fatura. Doze canais ativos, doze linhas de fatura. Sem surpresas de pacotes.
Por tamanho de equipa
De uma pessoa a responder a tudo a um piso de operações com cinquenta agentes. O mesmo painel, o mesmo thread.
DMs do Facebook Messenger como tickets. O mesmo thread, o mesmo agente, o mesmo histórico que qualquer outro canal.
DMs da sua conta empresarial. Respostas a stories são encadeadas no mesmo ticket.
Gateway focado em privacidade para clientes europeus que pagaram pelo anonimato.
Mensagens federadas para organizações que nunca aceitarão um silo de chat de um único fornecedor.
O BootDesk liga-se ao seu workspace Slack existente como canal externo. Os tickets de cliente surgem como threads. Menções chamam agentes. O assistente pode responder através do Slack enquanto continua a trabalhar onde já trabalha.
Zero migração necessária. Comece já no Slack, migre para o chat nativo do BootDesk quando estiver pronto.
Threads · menções · respostas do assistente
Canal externo · ponte para o seu workspace
Mesmo padrão que o Slack. O BootDesk faz ponte para o seu tenant do Teams. Abra, acompanhe e feche tickets sem sair do Teams.
Threads da comunidade tornam-se tickets. O moderador responde, o assistente regista como resolvido.
Entrada com CC, respostas encadeadas, markdown, anexos. Ainda o canal que lida com as perguntas mais longas e os registos legais.
Enviar, receber, registar. SMS bidirecional encadeado no mesmo histórico de ticket.
Chamadas de entrada e saída. Gravações e transcrições anexadas ao ticket.
Mensagens ricas com multimédia, botões, remetente com marca. O aspeto do SMS quando as operadoras investem.
Uma nota sobre honestidade. As etiquetas acima refletem o estado real. Um canal só é marcado como "lançado" quando é realmente lançado. O roadmap é visível porque as pessoas que servimos planeiam as suas operações com base nele.
Zero migração. Mude para o chat nativo quando estiver pronto.
Responder ao cliente acontece sempre do lado do BootDesk. O canal externo é uma ponte, não o destino. Mensagens de entrada de qualquer canal caem no mesmo thread por cliente.
Quando estiver pronto para deixar de alugar uma ferramenta de chat separada, o workspace nativo do BootDesk assume. Os mesmos tickets, os mesmos threads, o mesmo assistente. A ponte reforma-se sozinha.
@logistics can we reroute order#8830? Customer on WhatsApp, ticket already open.
Replacement queued. Carrier pickup at 14:00. ETA Thursday 18:00.view ticket #4471
Approved. Notify the customer by SMS, email tends to land in spam for this domain.
routing-slip-8830.docx
edited in the workspace · scanned clean
Email, SMS, Voice, RCS. Os canais mais antigos. Transportam as perguntas mais longas, os registos legais e as notificações de maior risco. As regras das operadoras determinam o que pode enviar e quando.
Agrupar é importante porque cada família tem as suas próprias regras. O assistente escreve uma resposta WhatsApp no formato WhatsApp, uma resposta SMS no formato SMS, uma resposta email no formato email. O thread permanece único. O dialeto adapta-se.
O rascunho chega ao agente dentro do workspace. Um clique envia-o. O agente também pode assumir totalmente, mudar de canal ou chamar um colega.
A resposta volta pelo mesmo canal que a Maria abriu. WhatsApp a entrar, WhatsApp a sair. Email a entrar, email a sair. O cliente nunca vê a infraestrutura.
Mesmo percurso. Doze canais. Um thread por cliente.
o assistente · qualquer canal
