Dodici canali. Un thread per cliente. BootDesk prende ogni canale che i tuoi clienti usano, mantiene la forma nativa di ciascuno e li unisce nella stessa cronologia da cui il tuo team risponde.
In un brand di consumo con 40 dipendenti, gli agenti hanno smesso di passare da sette schede per ticket. Il tempo mediano di prima risposta è passato da 47m a 9m su tutti i canali nel primo mese. (Illustrazione composita.)
§ 02: il campo
Ogni canale mantiene il proprio ritmo, la propria etichetta, il proprio pubblico. Nessuno di loro mantiene il proprio silos. Qui sotto: ogni canale, cosa è stato rilasciato, cosa è in sviluppo e come le tre famiglie si relazionano.
Legenda
Cloud API e Facebook API. Messaggi template, threading in entrata, media, conferme di lettura. Il canale che i tuoi clienti aprono per primi.
98% di tasso di apertura. Risposta 45× superiore rispetto all'email. I tuoi clienti vivono già qui.
Invio template · Media · Thread
2 provider API supportati
I DM di Facebook Messenger come ticket. Stesso thread, stesso agente, stessa cronologia di ogni altro canale.
§ 03: il ponte
Canali nativi · canali esterni
i. canali nativi
BootDesk · la superficie di risposta
10 canaliQuesti canali vivono all'interno di BootDesk. Il cliente scrive, il messaggio arriva qui, l'agente e l'assistant rispondono da qui. BootDesk possiede la registrazione della conversazione dall'inizio alla fine.
In entrata, in uscita, interno. Un'unica area di lavoro.
ii. canali esterni
Slack · Teams · il tuo workspace esistente
esterno§ 04: l'officina
BootDesk ha il proprio workspace nativo. Canali per le operazioni, DM per le conversazioni private, huddles per la voce rapida. I ticket dei clienti scorrono insieme alle decisioni interne. Niente esce dalla stanza.
Tre famiglie · tre dialetti
§ 05: i tre dialetti
WhatsApp, Messenger, Instagram, Threema, Matrix. I clienti si aspettano risposte rapide, media, pulsanti e un ritmo umano. I template devono essere pre-approvati dal carrier. Le finestre di conversazione si chiudono in 24 ore.
Slack, Teams, Discord. La conversazione è il flusso di lavoro. Le menzioni coinvolgono gli agenti, i thread mantengono il contesto, le integrazioni raggiungono i tuoi altri strumenti. Il ritmo è in ore, non in secondi.
§ 06: l'arrivo
Ogni messaggio in entrata segue lo stesso percorso in sei passaggi. Il canale cambia, il percorso no.
Ordine di lettura
Dall'alto verso il basso. Ogni passaggio si collega al successivo. La risposta esce sullo stesso canale che ha aperto la conversazione.
Inbound path · any channel
T+0:00 → T+0:14Maria invia un messaggio WhatsApp. O una email. O chiama. Il canale è quello che ha aperto per prima.
BootDesk riceve il messaggio tramite l'API nativa del canale. Il carrier, la piattaforma social o il gateway vocale lo consegnano.
Il messaggio viene aggiunto al thread esistente del cliente. Se non esiste un thread, BootDesk ne apre uno. Ogni contatto precedente attraverso ogni canale è già lì.
L'assistant legge l'intero thread, attinge a qualsiasi connettore di cui ha bisogno e scrive una bozza nel dialetto del canale usato dal cliente.
Active channels · billed per channel per month
+55 11 ··· · connected
Messenger
page connected · 12.4k reach
business account · connected
Threema
not configured
Slack
external · workspace bridged
Microsoft Teams
not configured
Discord
community server · connected
support@acme-retail · IMAP
SMS
+55 11 ··· · two-way
Voice
+55 11 ··· · inbound + outbound
RCS
not configured
§ 07: il quadro comandi
Ogni workspace sceglie quali canali sono attivi. Attivane uno, si accende, i clienti possono scrivere. Spegnilo, diventa dormiente. Nessun in entrata, nessuna uscita, nessuna fatturazione.
Attivo è l'unico stato che costa qualcosa. I canali dormienti restano nel pannello, pronti per il giorno in cui ne avrai bisogno. Collega l'API una volta, aziona l'interruttore quando serve.
Per workspace
Ogni workspace ha il proprio set attivo. Un workspace retail esegue WhatsApp. Un workspace interno esegue Slack. Il record del cliente si propaga comunque tra di loro.
Per canale
La fatturazione segue il conteggio attivo. Un canale, una voce. Dodici canali attivi, dodici voci. Nessuna sorpresa in pacchetto.
Per dimensione del team
Da una persona che risponde a tutto a un piano operativo con cinquanta agenti. Stesso quadro comandi, stesso pannello, stesso thread.
DM dal tuo account business. Le risposte alle storie confluiscono nello stesso ticket.
Gateway privacy-first per i clienti europei che hanno pagato per l'anonimato.
Messaggistica federata per organizzazioni che non accetteranno mai un silos di chat monofornitore.
BootDesk si collega al tuo workspace Slack esistente come canale esterno. I ticket dei clienti appaiono come thread. Le menzioni coinvolgono gli agenti. L'assistant può rispondere tramite Slack mentre continui a lavorare dove già lavori.
Zero migrazione necessaria. Inizia su Slack oggi, passa alla chat nativa di BootDesk quando sei pronto.
Thread · menzioni · risposte assistant
Canale esterno · ponte verso il tuo workspace
Stesso pattern di Slack. BootDesk si collega al tuo tenant Teams. Apri, traccia e chiudi ticket senza lasciare Teams.
I thread della community diventano ticket. Il moderatore risponde, l'assistant lo registra come risolto.
In entrata con CC, risposte thread, markdown, allegati. Ancora il canale che gestisce le domande più lunghe e i documenti legali.
Invia, ricevi, registra. SMS bidirezionali confluiscono nella stessa cronologia ticket.
Chiamate in entrata e in uscita. Registrazioni e trascrizioni vengono allegate al ticket.
Messaggistica avanzata con media, pulsanti, mittente con brand. Come appare l'SMS quando i carrier investono.
Una nota sull'onestà. I tag sopra riportano lo stato reale. Un canale viene marcato "rilasciato" solo quando viene rilasciato. La roadmap è visibile perché le persone che serviamo pianificano le loro operazioni attorno ad essa.
Zero migrazione. Passa alla chat nativa quando sei pronto.
La risposta al cliente avviene sempre dal lato di BootDesk. Il canale esterno è un ponte, non la destinazione. I messaggi in entrata da qualsiasi canale arrivano nello stesso thread per cliente.
Quando sei pronto a smettere di noleggiare uno strumento di chat separato, il workspace nativo di BootDesk prende il controllo. Stessi ticket, stessi thread, stesso assistant. Il ponte si ritira da solo.
@logistics can we reroute order#8830? Customer on WhatsApp, ticket already open.
Replacement queued. Carrier pickup at 14:00. ETA Thursday 18:00.view ticket #4471
Approved. Notify the customer by SMS, email tends to land in spam for this domain.
routing-slip-8830.docx
edited in the workspace · scanned clean
Email, SMS, Voice, RCS. I canali più vecchi. Trasportano le domande più lunghe, i documenti legali e le notifiche più critiche. Le regole del carrier governano cosa puoi inviare e quando.
Raggruppare è importante perché ogni famiglia ha le proprie regole. L'assistant scrive una risposta WhatsApp nella forma WhatsApp, una risposta SMS nella forma SMS, una risposta email nella forma email. Il thread rimane uno. Il dialetto si adatta.
La bozza arriva davanti all'agente all'interno del workspace. Un clic e viene inviata. L'agente può anche prendere il controllo completo, cambiare canale o coinvolgere un collega.
La risposta torna indietro attraverso lo stesso canale che Maria ha aperto. WhatsApp in, WhatsApp out. Email in, email out. Il cliente non vede mai l'infrastruttura.
Stesso percorso. Dodici canali. Un thread per cliente.
l'assistant · qualsiasi canale
