stage 011 person
Fondatore singolo
Un workspace, una coda. Il fondatore risponde personalmente a ogni messaggio. L'assistente gestisce le richieste di routine e abbozza il resto.
1 canale attivo · assistente abbozza
Una pagina su · l'approccio
Abbiamo costruito lo strumento
che desideravamo avere.
BootDesk è un workspace per le operazioni di assistenza clienti. I canali, le conversazioni, i file, l'assistente e il team vivono tutti nello stesso posto. Senza cambiare finestra per risolvere un ticket.
Per il team di uno e il team di cinquecento. Stesso workspace. Stesse abitudini. Stesso thread.
BOOTDESKcolophon
vol. 01Registro pubblico
Una dichiarazione di intenti · non un contratto
BootDesk è un workspace omnicanale per le operazioni di assistenza clienti. Centralizza tutti i canali in una cronologia unica di ticket.
L'assistente legge il thread completo prima di scrivere una risposta. Il team risponde, decide e consegna da una finestra. Il cliente non deve mai ripetersi.
- principio · inboundtutti i canaliOgni canale diventa inbound per la stessa coda.
- assistente · legge primacronologia completaNon legge solo l'ultimo messaggio e indovina.
- team · una stanzainterno + clienteLe decisioni vivono accanto alla conversazione che le ha prodotte.
Scritto dagli operatori dietro BootDesk.in bozza
Un colophon, non uno screenshot del prodotto. Il prodotto è sulla homepage.
§ 02: la dispersione
Il problema
Cinque strumenti aperti contemporaneamente,
e il cliente in nessuno di essi.
Un team di assistenza clienti opera su uno stack che non ha mai scelto. L'email, la chat, l'help desk, il telefono, il pianificatore social, il foglio di calcolo che tiene traccia di ciò che gli altri perdono. Ogni strumento è valido. Lo spazio tra di loro è dove i clienti si perdono.
Ciò che muore tra gli strumenti
- Il thread completo
- Ciò che è stato deciso
- Ciò di cui il nuovo agente ha bisogno
i.
L'assistente che dovrebbe aiutare legge solo l'ultimo messaggio.
Il contesto muore tra i turni. I nuovi agenti partono da zero. Il cliente scrive "come ho detto prima" nel suo quarto strumento della mattina.
Il team non è pigro e gli strumenti non sono rotti. La forma dello stack è il problema. Cinque caselle di posta non avrebbero mai funzionato come una.
A Monday morning · composite
illustrative- 09:04
Agente apre WhatsApp Web. Tre messaggi in attesa. Legge il primo.
tab 1
§ 03: la risposta
L'approccio
Un workspace per
ogni canale, ogni conversazione, ogni decisione.
BootDesk ha una forma diversa. La voce del cliente arriva da qualsiasi luogo. La risposta del team parte da una finestra. L'assistente legge la cronologia completa prima di agire.
i.
Unified queue · this morning
5 channels · 1 inbox- WhatsApp
Maria B. · ordine #8830 · 3 messaggi
12:04 - Email
Stesso thread · inoltrato dall'assistente
12:11 - Slack
@logistica reindirizzamento confermato
12:14 - SMS
Uscita · sostituzione spedita
12:19 - Voice
Entrata · registrazione allegata al ticket
12:31
una coda · un thread · ticket #4471
Every channel becomes inbound to the same queue.
Scala
Da un fondatore
a un team di 500 persone, lo stesso workspace.
§ 04: l'ampiezza
Il modello dei tenant scala. I canali si attivano secondo necessità. L'assistente fa di più man mano che la fiducia cresce. Niente nel flusso di lavoro cambia tra la fase uno e la fase quattro. Stesso workspace, stesse abitudini, stesso thread.
stage 025 agents
Piccolo team
Cinque agenti condividono la coda. I canali si attivano man mano che i clienti arrivano su nuovi canali. L'assistente abbozza risposte per la revisione prima di inviarle.
3 canali · chat interna attiva
stage 0350 agents
Team multipli
Canali interni per team. L'assistente instrada, riepiloga e risolve entro i permessi che un amministratore ha impostato. I passaggi di consegna rimangono puliti tra i turni.
§ 05: i principi
Alcune cose su cui non
scenderemo a compromessi.
Onesti su ciò che esiste e ciò che è pianificato. Nessuna tassa per posto. La sicurezza trattata come ingegneria, non come pagina di marketing.
Registro · sei principi
in ordine · non negoziabile01
prova
Il prodotto è la prova.
Niente muri di loghi, niente metriche di vanità, niente teatro di testimonianze. Un thread di ticket reale vale più di cinque citazioni di clienti lucidate.
02
roadmap
La roadmap è visibile.
I canali vengono contrassegnati come rilasciati solo quando vengono effettivamente rilasciati. Le etichette di stato hanno un significato reale: rilasciato, in sviluppo, in roadmap. I team che serviamo pianificano le loro operazioni attorno a questo.
03
prezzo
Consumo, non per posto.
Lo strumento scala con il lavoro che fa, non contro il team che costruisci. Aggiungere un agente non dovrebbe rinegoziare il contratto.
§ 06: il banco di lavoro
Chi c'è dietro
Costruito da persone che hanno
risposto al telefono alle 2 di notte.
i.
Ledger · what the team has done
no portraitsHanno rispettato SLA in marchi di consumo quando lo SLA si è rotto.
Hanno formato nuovi agenti durante la loro prima settimana in coda.
Hanno scritto le macro che il team ha effettivamente usato, e cancellato quelle che non ha usato.
Hanno risposto a ticket nel turno festivo e alla pagina delle 2 di notte.
Hanno costruito gli strumenti interni che sono stati sostituiti, e quelli che non lo sono stati.
Hanno consegnato la migrazione che nessuno nel team voleva fare di nuovo.
niente bio di vanità · il lavoro è la bio
The principle matters more than the portraits.
Vedi la piattaforma prima di leggere un'altra
parola.
Leggi la homepage. Leggi la pagina di sicurezza. Poi inizia gratis e mettila davanti al tuo team. Le impostazioni predefinite sono quelle che un operatore sceglierebbe. Cambiale quando non sei d'accordo.
la guida di campo BootDesk · ogni sezione è un capitolo in fase di scrittura