Doze canais. Um thread por cliente. BootDesk pega cada canal que seus clientes usam, mantém a forma nativa de cada um e os transforma em threads no mesmo histórico do qual sua equipe responde.
Em uma marca de consumo com 40 pessoas, os agentes pararam de alternar entre sete abas por ticket. O tempo médio da primeira resposta caiu de 47m para 9m em todos os canais no primeiro mês. (Ilustração composta.)
§ 02: o campo
Cada canal mantém seu próprio ritmo, sua própria etiqueta, seu próprio público. Nenhum deles mantém seu próprio silo. Abaixo: cada canal, o que já foi lançado, o que está em desenvolvimento e como as três famílias se relacionam.
Legenda
Cloud API e Facebook API. Mensagens de template, threading de entrada, mídia, recibos de leitura. O canal que seus clientes já abrem primeiro.
98% de taxa de abertura. 45× mais resposta que e-mail. Seus clientes já estão aqui.
Envio de template · Mídia · Threads
2 provedores de API suportados
DMs do Facebook Messenger como tickets. Mesmo thread, mesmo agente, mesmo histórico de qualquer outro canal.
§ 03: a ponte
Canais nativos · canais externos
i. canais nativos
BootDesk · a superfície de atendimento
10 canaisEsses canais vivem dentro do BootDesk. O cliente escreve, a mensagem chega aqui, o agente e o assistente respondem daqui. BootDesk é dono do registro da conversa de ponta a ponta.
Entrada, saída, interno. Um workspace.
ii. canais externos
Slack · Teams · seu workspace existente
externoSe sua empresa já usa Slack ou Teams e não está pronta para migrar, BootDesk se conecta a esse workspace como um canal externo. Notificações chegam lá. Menções trazem agentes. O assistente pode responder pelo Slack enquanto você continua trabalhando onde já trabalha.
§ 04: a oficina
BootDesk oferece seu próprio workspace nativo. Canais para operações, DMs para conversas individuais, huddles para voz rápida. Tickets de clientes correm junto com decisões internas. Nada sai da sala.
Três famílias · três dialetos
§ 05: os três dialetos
WhatsApp, Messenger, Instagram, Threema, Matrix. Clientes esperam respostas rápidas, mídia, botões e um ritmo humano. Templates precisam ser pré-aprovados pela operadora. Janelas de conversa fecham em 24 horas.
Slack, Teams, Discord. A conversa é o fluxo de trabalho. Menções trazem agentes, threads mantêm contexto, integrações alcançam suas outras ferramentas. O ritmo é de horas, não segundos.
§ 06: a chegada
Toda mensagem de entrada segue o mesmo caminho de seis etapas. O canal muda, o caminho não.
Ordem de leitura
De cima para baixo. Cada etapa liga à próxima. A resposta sai pelo mesmo canal que abriu a conversa.
Inbound path · any channel
T+0:00 → T+0:14Maria envia uma mensagem no WhatsApp. Ou um e-mail. Ou ela liga. O canal é o que ela abriu primeiro.
BootDesk recebe a mensagem através da API nativa do canal. A operadora, a plataforma social ou o gateway de voz faz a entrega.
A mensagem é anexada ao thread existente do cliente. Se não existir thread, BootDesk abre um. Todo ponto de contato anterior em todos os canais já está lá.
O assistente lê o thread completo, busca quaisquer conectores de que precisa e rascunha uma resposta no dialeto do canal que o cliente usou.
Active channels · billed per channel per month
+55 11 ··· · connected
Messenger
page connected · 12.4k reach
business account · connected
Threema
not configured
Slack
external · workspace bridged
Microsoft Teams
not configured
Discord
community server · connected
support@acme-retail · IMAP
SMS
+55 11 ··· · two-way
Voice
+55 11 ··· · inbound + outbound
RCS
not configured
§ 07: a central
Cada workspace escolhe quais canais estão ativos. Ligue um, ele acende, clientes podem escrever para ele. Desligue, ele fica dormente. Sem entrada, sem saída, sem cobrança.
Ativo é o único estado que custa algo. Canais dormentes ficam no painel, prontos para o dia que você precisar deles. Conecte a API uma vez, vire a chave quando for necessário.
Por workspace
Cada workspace tem seu próprio conjunto ativo. Um workspace de varejo roda WhatsApp. Um workspace interno roda Slack. O registro do cliente ainda faz thread entre eles.
Por canal
O faturamento segue a contagem de ativos. Um canal, um item de linha. Doze canais ativos, doze itens de linha. Sem surpresas em pacote.
Por tamanho de equipe
De uma pessoa atendendo tudo a um piso de operações com cinquenta agentes. Mesmo painel, mesma central, mesmo thread.
DMs da sua conta comercial. Respostas de story entram no mesmo ticket.
Gateway focado em privacidade para clientes europeus que pagam pelo anonimato.
Mensageria federada para organizações que nunca aceitarão um silo de chat de um único fornecedor.
BootDesk se conecta ao seu workspace existente do Slack como um canal externo. Tickets de clientes aparecem como threads. Menções trazem agentes. O assistente pode responder pelo Slack enquanto você continua trabalhando onde já trabalha.
Zero migração necessária. Comece dentro do Slack hoje, migre para o chat nativo do BootDesk quando estiver pronto.
Threads · menções · respostas do assistente
Canal externo · ponte para seu workspace
Mesmo padrão do Slack. BootDesk faz a ponte para seu tenant do Teams. Abra, acompanhe e feche tickets sem sair do Teams.
Threads da comunidade viram tickets. O moderador responde, o assistente registra como resolvido.
Entrada com CC, respostas em thread, markdown, anexos. Ainda o canal que lida com as perguntas mais longas e os registros legais.
Envie, receba, registre. SMS bidirecional entra em thread no mesmo histórico de ticket.
Chamadas de entrada e saída. Gravações e transcrições anexadas ao ticket.
Mensagens ricas com mídia, botões, remetente personalizado. Como o SMS fica quando as operadoras investem.
Uma nota sobre honestidade. As tags acima carregam status real. Um canal só é marcado como "shipped" quando é lançado. O roadmap é visível porque as pessoas que atendemos planejam suas operações em torno dele.
Zero migração. Migre para o chat nativo quando estiver pronto.
Atender o cliente sempre acontece no lado do BootDesk. O canal externo é uma ponte, não o destino. Mensagens de entrada de qualquer canal chegam no mesmo thread por cliente.
Quando você estiver pronto para parar de alugar uma ferramenta de chat separada, o workspace nativo do BootDesk assume. Mesmos tickets, mesmos threads, mesmo assistente. A ponte se aposenta sozinha.
@logistics can we reroute order#8830? Customer on WhatsApp, ticket already open.
Replacement queued. Carrier pickup at 14:00. ETA Thursday 18:00.view ticket #4471
Approved. Notify the customer by SMS, email tends to land in spam for this domain.
routing-slip-8830.docx
edited in the workspace · scanned clean
Email, SMS, Voice, RCS. Os canais mais antigos. Eles carregam as perguntas mais longas, os registros legais e as notificações de maior importância. Regras das operadoras governam o que você pode enviar e quando.
Agrupar é importante porque cada família tem suas próprias regras. O assistente escreve uma resposta do WhatsApp no formato do WhatsApp, uma resposta de SMS no formato de SMS, uma resposta de e-mail no formato de e-mail. O thread permanece uno. O dialeto se adapta.
O rascunho aparece diante do agente dentro do workspace. Um clique envia. O agente também pode assumir totalmente, trocar de canal ou chamar um colega.
A resposta volta pelo mesmo canal que Maria abriu. WhatsApp entra, WhatsApp sai. E-mail entra, e-mail sai. O cliente nunca vê a infraestrutura.
Mesmo caminho. Doze canais. Um thread por cliente.
o assistente · qualquer canal
