Os helpdesks cresceram na era do email. Os seus clientes saíram dela.
Zendesk e Freshdesk foram construídos quando um ticket era um email. Intercom foi construído quando um ticket era um chat. Twilio Flex foi construído para ser construído, pelos seus engenheiros, durante meses. BootDesk foi construído quando um ticket é um cliente, em qualquer um dos doze canais, com um assistente que faz a leitura por si.
Uma equipa a sair da Zendesk para a BootDesk reduziu a fatura por lugar em cerca de dois terços para o mesmo volume, e deu a cada agente o mesmo fio condutor em todos os canais em vez de cinco. (Ilustração composta.)
- ·O ticket vive numa fila de email. WhatsApp é um adicional pago.
- ·Voz é outro produto, outra fatura, outra janela.
- ·O assistente é um custo por resolução além dos lugares.
- ·A coordenação interna acontece no Slack, separada do ticket.
- ·Recebe os tijolos. Constrói, aloja e mantém a casa.
- ·Seis a dezoito meses de engenharia antes do primeiro ticket.
- ·Canais além de voz e SMS precisam de mais cola.
- WhatsApp · inboundO pedido de reembolso chega, encadeado com o histórico de encomendas dela.
- Assistente · atuaLê a encomenda, redige o reembolso, escala o caso excecional.
- Voz · mesmo fioEla liga. A chamada junta-se ao mesmo ticket, com gravação anexada.
Doze canais, um assistente, uma fatura, sem custo por lugar.
A tese
A categoria helpdesk foi construída à volta do ticket como unidade de email. Depois aparafusou o chat, cobrou pela voz e vendeu o assistente como item de linha extra. A BootDesk começa noutro lugar: o ticket é um cliente, os canais são doze, e o assistente já está na sala.
Funcionalidade por funcionalidade
O que está realmente a comprar.
Zendesk, Freshdesk, Intercom e Twilio Flex são ferramentas estabelecidas com pontos fortes reais. A questão é o que cada uma cobra e o que trata como extra.
| Capacidade | Zendesk · Freshdesk | Twilio Flex | Intercom | BootDesk |
|---|---|---|---|---|
| Criado para | Ticket de email, escalado | Um contact center programável que monta | Chat de site e marketing proativo | Doze canais unificados, chave-na-mão, dia um |
| Canais para clientes | Email forte, outros via adicionais pagos | Voz e SMS nativos, outros precisam de trabalho | Chat e email fortes, redes sociais via adicionais | 12 nativossem adicionais |
| Um cliente entre canais | Possível com configuração, frequentemente isolado por canal | Constrói a vista unificada | Forte no chat e email, mais fraco fora | Nativoum ticket por cliente, todos os canais |
| Voz e telefonia | Produto separado, custo separado por lugar | Força principal | Limitado, sobretudo adjacente ao chat inbound | Telefonia completa ligada a tickets, preço por consumo |
| Assistente / automação | Vendido por resolução, além dos lugares | Traga o seu, construa a orquestração |
Ganharam o seu lugar.
Eis onde cada um ainda vence.
Estes são produtos maduros com milhares de clientes. Fingir o contrário não ajuda ninguém.
Se a sua prioridade é profundidade, controlo ou conversão, o incumbent certo ainda é uma boa escolha.
Se a sua prioridade são canais unificados, rapidez e uma fatura que acompanha o uso, a BootDesk é a melhor escolha.
Se vem de um helpdesk
Migre por canal, não por big bang.
A saída mais segura da Zendesk ou Flex é um canal de cada vez. A BootDesk pode funcionar ao lado do seu incumbent enquanto os tópicos e a equipa migram.
Semana um
Migre o canal que mais dói.
Normalmente WhatsApp ou voz. A BootDesk coloca-o ativo em horas, o incumbent mantém o resto.
Mês um
Traga o assistente.
Deixe-o redigir respostas e lidar com o volume previsível. Compare a taxa de resolução com os custos do assistente por resolução do incumbent.
Trimestre um
Reforme os lugares que já não precisa.
À medida que os canais se consolidam na BootDesk, cancele as licenças do helpdesk por lugar. A fatura cai com a linha de efetivos, não com o trabalho.
O que fica
Relatórios e dados históricos no incumbent durante o tempo que a conformidade exigir. A BootDesk também exporta.
O que migra
Canais ativos, um de cada vez, com o assistente ligado a partir do segundo canal.
O que ganha
Um fio condutor por cliente, um assistente que não é um item de linha, e uma fatura que deixa de cobrar por lugares vazios.
Como a fatura se acumula
O lugar, o adicional,
e a taxa de resolução.
Uma fatura da Zendesk raramente é só a Zendesk. É Suite por lugar, mais Talk por lugar, mais o assistente com uma taxa por resolução, mais um fornecedor de telefone, mais Slack para a equipa coordenar. Cada linha é por pessoa, todos os meses.
A BootDesk é uma fatura de consumo. Canais, assistente, voz e coordenação interna estão todos no contador. Sem taxas de resolução, sem acumulação de adicionais.
Stack estilo Zendesk
- Suite · 30 lugares€1.050
- Talk · 30 lugares€540
- Assistente · resoluções€600
- Slack · 30 lugares€240
- WhatsApp adicional€200
Fixo por lugar. Cada item de linha é uma decisão separada.
A mesma equipa, na BootDesk
- Mínimo de compromisso€100
- Todos os doze canaisincluído
- Tokens do assistentemedidos
- Minutos de vozmedidos
- Coordenação internaincluída
Um contador. Sem taxas de resolução. Sem lugares para comprar.
Os valores são ilustrações compostas para uma equipa de apoio de trinta pessoas com volume moderado. Os números reais dependem do nível do plano, região e uso.
Perguntas
As que ouvimos das equipas de helpdesk.
Temos anos de dados e fluxos de trabalho na Zendesk. Migrar é realista?
Migre por canal, não por projeto de migração. Mantenha a Zendesk como registo histórico durante o tempo que a conformidade exigir, e traga os canais ativos para a BootDesk um de cada vez. A BootDesk exporta os seus próprios dados a pedido, para nunca mais ficar preso.
A Twilio Flex dá-nos controlo total. Porque desistir disso?
Se o objetivo é controlo total sobre um contact center programável, e tem os engenheiros para o manter, a Flex é uma escolha legítima. A BootDesk troca uma medida desse controlo por ficar ativa em horas, com canais além de voz e um assistente nativo, sem um projeto de construção ou o seu custo de manutenção contínuo.
O assistente da Intercom parece mais inteligente. Como é o vosso diferente?
O assistente da Intercom é forte e centrado no chat. O assistente da BootDesk é independente de canal: lê o ticket completo em todos os doze canais, não só a janela de chat, alcança os seus sistemas, redige ou atua, e passa o testemunho quando os riscos sobem. É um colega no ticket, não um widget no site.
O preço por consumo é suficientemente estável para orçamentar?
Sim. Um nível de compromisso define um mínimo e uma taxa, e o contador é transparente até ao recurso. Vê as quatro coisas que paga e as taxas. A maioria das equipas acha a fatura da BootDesk mais previsível do que um stack por lugar com excessos de uso.
Precisamos de relatórios profundos. A BootDesk consegue igualar?
A BootDesk regista cada ação de forma imutável e exporta a pedido, para que possa enviar dados para qualquer sistema de armazenamento ou inteligência de negócio que já use. Não fingimos igualar quinze anos de biblioteca de relatórios da Zendesk de imediato. Damos-lhe o registo bruto e limpo em vez disso.
Doze canais.
Sem imposto de lugar.
esta página é uma ilustração, não um contrato.